Οι online κριτικές αποτελούν μια εξαιρετική πηγή για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις καθώς βασίζονται σε αυτές για να λάβουν αποφάσεις αγοράς. Οι συστάσεις από στόμα σε στόμα λειτουργούσαν πάντα ως ένας κινητήριος μοχλός για τους ανθρώπους που τους οδηγούσε σε μια δράση. Οι διαδικτυακές κριτικές δεν είναι τίποτα άλλο από μια online έκδοση αυτού.
Ο προβληματισμός γύρω από τις ψεύτικες κριτικές
Έχει δημιουργηθεί ήδη ένα τόσο μεγάλο πρόβλημα και εταιρείες όπως η Amazon και η Yelp έχουν λάβει μέτρα (και σε ορισμένες περιπτώσεις, νομικές ενέργειες) για να εμποδίσουν την εισροή ψεύτικων κριτικών στις ιστοσελίδες τους.
Όλοι γνωρίζουν ότι δεν μπορείτε να πιστέψετε όλα όσα διαβάζετε στο Διαδίκτυο! Από τις στημένες ειδήσεις μέχρι τις φωτογραφίες του Photoshop, τα πράγματα δεν είναι πάντα αυτά που φαίνονται. Δεν είναι όλα προφανή όμως, και πολλές εταιρείες κατασκευάζουν κριτικές online για να απεικονίσουν μια θετική εικόνα και να ενισχύσουν τη διαδικτυακή φήμη τους.
Έχουμε εμπιστοσύνη στα σχόλια σχεδόν όσο εμπιστευόμαστε και τις απόψεις των φίλων μας. Στην πραγματικότητα, μια μελέτη του 2016 Consumer Review αναφέρει ότι το 84% των καταναλωτών θεωρούν ότι οι διαδικτυακές είναι τόσο αξιόπιστες όσο και οι προσωπικές συστάσεις που τους γίνονται.
Λαμβάνοντας υπόψη τι γνωρίζουμε σχετικά με την τάση των επιχειρήσεων να δημοσιεύουν ψεύτικες κριτικές - είτε από μόνες τους είτε με την πρόσληψη άλλων για να τις γράψουν - τι σημαίνει αυτό για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε ένα brand; Εάν ένας καταναλωτής γνωρίζει ότι πολλές από τις κριτικές που διαβάζουν online είναι ψεύτικες, σε ποιο σημείο θα σταματήσουν να πιστεύουν τις πραγματικές;
Οι ψεύτικες κριτικές είναι μια κακή υπηρεσία τόσο για την επιχείρηση για την οποία γράφονται οι κριτικές όσο και στους καταναλωτές που τις διαβάζουν. Αλλά πολλές φορές, τα ψεύτικα σχόλια ενώ λειτουργούν δουλεύουν μόνο προσωρινά.
Καθορισμός προσδοκιών
Το κύριο πρόβλημα με "πλαστά" σχόλια; Οι ψευδείς προσδοκίες. Εάν ένας καταναλωτής βλέπει μια λαμπερή κριτική και έπειτα αλληλεπιδρά με την εν λόγω επιχείρηση, πρόκειται να αναμένει ένα ορισμένο επίπεδο εξυπηρέτησης. Και αν η επιχείρηση δεν εκπληρώσει αυτές τις υψηλές προσδοκίες, θα αρχίσουν να δημιουργούν πολλές πραγματικές και αρνητικές κριτικές.
Γιατί δεν προτείνουμε τις ψεύτικες κριτικές
Οι επιχειρήσεις θέτουν σε εφαρμογή τις ψεύτικες κριτικές για δύο λόγους:
α) Έχουν αρνητική φήμη στο διαδίκτυο που προσπαθούν να κρύψουν.
β) Δεν έχουν φήμη στο διαδίκτυο και πρέπει να λάβουν μέρος στις συζητήσεις.
Επιφανειακά και οι δύο λόγοι κάνουν τις ψεύτικες κριτικές να φαίνονται σαν μια καλή ιδέα. Σίγουρα οι καλές κριτικές είναι καλύτερες από ό, τι καμία κριτική, και είναι σίγουρα καλύτερες από τις κακές κριτικές. Αλλά διαπιστώσαμε ότι οι ψεύτικες κριτικές πραγματικά δεν είναι η σωστή επιλογή.
Εδώ γιατί:
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν είτε να καταργηθούν είτε να μετατοπιστούν προς τα κάτω λόγω των θετικών κριτικών με την πάροδο του χρόνου. Τα αρνητικά σχόλια βοηθούν τις εταιρείες να μάθουν πού πρέπει να βελτιωθούν και μπορούν να είναι χρήσιμα εργαλεία για την αύξηση της επιτυχίας των επιχειρήσεων. Αν όντως κάνετε κακή δουλειά ή προσφέρετε υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται στα πρότυπα τότε οι κριτικές σας θα το αντικατοπτρίζουν. Εάν όμως κάνετε καλή δουλειά, τότε αυτό θα φαίνεται και στις κριτικές.
Η επιτυχία αφορά την αποτελεσματικότητα. Σε μια οικονομία ελεύθερης αγοράς το αποτέλεσμα είναι το καλύτερο μυστικό των επιχειρήσεων που επιβιώνουν και ευημερούν. Υπάρχει ένας ανταγωνιστής πίσω από κάθε γωνιά, αλλά δεν μπορείτε να τους χτυπήσετε με ψεύτικες κριτικές. Πρέπει να κάνετε πραγματικά, καλή δουλειά, με την πάροδο του χρόνου και με σκόπιμη πρόθεση. Να ξέρετε πως έτσι θα ακολουθήσουν οι καλές κριτικές.
Η υπομονή είναι ΑΡΕΤΗ. Δεν δημιουργήσατε την επιχείρησή σας εν μία νυκτί και δεν είναι ρεαλιστικό να προσπαθήσετε να φτιάξετε τη φήμη σας online από τη μια μέρα στην άλλη.
Συμβουλές για τις κριτικές
- Ενθάρρυνση για την υποβολή θετικών κριτικών σε δημοφιλείς τοποθεσίες όπως η αναζήτηση πόλης, η Google, το Facebook κλπ μέσω εστιασμένης προσέγγισης των πελατών, αλλά χωρίς κάποιο αντάλλαγμα.
- Αφαίρεση αρνητικών κριτικών όταν είναι δυνατόν (αν παραβιάζουν για παράδειγμα τους όρους χρήσης). Εάν οι κριτικές είναι αρνητικές και ειλικρινείς, η στρατηγική σας θα πρέπει να είναι πιο ενεργητική.
-Έχετε στη διάθεσή σας ένα πρωτόκολλο για την παρακολούθηση και την ανταπόκριση σε διαδικτυακές κριτικές.
Λίγα πράγματα για εμάς:
E-Reputation.gr | Οι ειδικοί στη Διαχείριση Φήμης στο Διαδίκτυο
Η E-Reputation είναι ένα πρωτοποριακό Agency, που βοηθάει επαγγελματίες και δημόσια πρόσωπα να χτίσουν και να διαχειριστούν την εικόνα που θέλουν στο Internet. Έχοντας εξειδίκευση στη Διαχείριση Φήμης στο Διαδίκτυο (Online Reputation Management), οι υπηρεσίες μας περιλαμβάνουν Στρατηγική Περιεχομένου, Δημιουργία Ιστοσελίδων, Δημοσίευση Άρθρων και Βίντεο, Διαφήμιση μέσω Facebook Ads και Google Ads καθώς και οποιαδήποτε άλλη ενέργεια μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες μας να πετύχουν τους στόχους τους. Οι πελάτες μας είναι κυρίως Ιατροί, Πολιτικοί εθνικού και τοπικού επιπέδου, Δημόσιοι Οργανισμοί, μεγάλες / πολυεθνικές εταιρείες, καθώς και κάθε είδους επαγγελματίες που θέλουν να γίνουν γνωστοί για ένα πράγμα που κάνουν.
Μάθετε περισσότερα και ζητήστε μια δωρεάν μελέτη στο www.e-reputation.gr