Της Ελένης Τσιάβο
Καθώς ο ψηφιακός κόσμος εξακολουθεί να κυριαρχείται από την ειδησεογραφία σχετικά με τη παγκόσμια πανδημία του Coronavirus, τα brands, οι έμποροι και γενικά οι επαγγελματίες έρχονται αντιμέτωποι με δύσκολες αποφάσεις σχετικά με την ηλεκτρονική τους παρουσία και τις ψηφιακές εκστρατείες.
Στην e-reputation πολλοί πελάτες μας έρχονται σε επαφή μαζί μας, για συμβουλές σχετικά με τον τρόπο προσαρμογής των προσπαθειών τους στο μάρκετινγκ σε κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και την ηλεκτρονική αναζήτηση.
Η υιοθέτηση της κοινωνικής αποστασιοποίησης, η οποία παροτρύνεται από την κυβέρνηση ώστε να αποτρέψει την ταχεία εξάπλωση του ιού και να προστατεύσει φυσικά τους πιο ευάλωτους, επηρεάζει τη συμπεριφορά μας ως καταναλωτές. Τα events ακυρώνονται, η ζήτηση για προϊόντα αλλάζει και οι αλυσίδες εφοδιασμού αντιμετωπίζουν καθυστερήσεις και προβλήματα.
Τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης είναι η ιδανική πλατφόρμα επικοινωνίας με τους καταναλωτές.
Ξεκινάμε με αυτό!
Οι guru των digital channels συνιστούν να ενισχυθεί η παρουσία των κοινωνικών μέσων δικτύωσης ώστε να παρέχεται στους πελάτες εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται.
Πάμε να δούμε όμως μερικές από τις κορυφαίες συμβουλές τους.
Εκείνες περιλαμβάνουν:
- Χρησιμοποιήστε τους επίσημους λογαριασμούς για να ενημερώσετε τους πελάτες σχετικά με τυχόν αλλαγές στην υπηρεσία σας, όπως κλείσιμο, προβλήματα παράδοσης ή έλλειψη αποθεμάτων κ.λπ.
- Εάν χειρίζεστε ένα τηλεφωνικό κέντρο και αντιμετωπίζετε χρόνους αναμονής, ενθαρρύνετε τους πελάτες να λαμβάνουν μηνύματα μέσω DM στα social media και κάποιος εργαζόμενους θα επιστρέψει την κλήση το συντομότερο δυνατόν για να τους αποτρέψει ώστε να περιμένουν στην γραμμή ενός τηλεφώνου
- Εάν διαθέτετε λογισμικό προγραμματισμού κοινωνικών μέσων, όπως το Hootsuite ή το Sprout, χρησιμοποιήστε τις δυνατότητες προγραμματισμού και έγκρισης εάν η ομάδα σας εργάζεται εξ αποστάσεως.
- Εάν έχετε μια μεγάλη πελατειακή βάση που εκφράζει διαρκώς ανησυχίες για την κατάσταση, ξεκινήστε μια ομάδα Facebook ή LinkedIn, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να συμμετάσχουν για συνεχείς ενημερώσεις και συζητήσεις. Αυτό παρέχει ένα φόρουμ επικοινωνίας μακριά από την κύρια σελίδα της επωνυμίας σας
- Εάν ο λογαριασμός σας στο Facebook Messenger λαμβάνει ένα μη κανονικό αριθμό ερωτήσεων, ορίστε μια αυτόματη απάντηση που περιγράφει τον αναμενόμενο χρόνο και διαδικασία απόκρισης
- Προσέξτε τι περιεχόμενο μοιράζεστε: Θυμηθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ανήσυχοι και ίσως προσπαθούν να αποφασίσουν ποια είναι η καλύτερη κατεύθυνση που μπορούν να ακολουθήσουν . Οι λέξεις που μοιράζεστε δημοσίως μπορούν να έχουν μεγάλη επίδραση στη στάση τους απέναντί σας, την επιχείρηση, τις υπηρεσίες που παρέχετε, την διάθεση τους να παραμένουν στην επιχείρηση. Ο διαμοιρασμός αρνητικών ειδήσεων σχετικά με το τι συμβαίνει στον κόσμο μπορεί να προσθέσει περισσότερο άγχος. Θέλετε να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη σε εκείνους που εξυπηρετείτε, πράγμα που σημαίνει ότι είναι ένας καλός λόγος ώστε να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί σχετικά με τα λόγια σας στα κοινωνικά μέσα.
Και να θυμάστε:
Τα συναισθήματα και οι αντιδράσεις είναι, φυσικά, έντονες τώρα. Υπάρχουν τόσα πολλά που είναι αβέβαια στη ζωή μας και στον κόσμο. Δεν έχουμε αντιμετωπίσει από πριν μια κατάσταση όπως ακριβώς αυτή. Δεν υπάρχει σχέδιο που έχει γραφτεί για το πώς να χειριστείτε όλα όσα σχετίζονται με την πανδημία Coronavirus (COVID-19), αλλά μπορούμε να υιοθετήσουμε τις βέλτιστες πρακτικές και την καλή επιχειρηματική αίσθηση για να διατηρήσουμε την επικοινωνία με τους ανθρώπους που συνεργαζόμαστε.