Return to site

Τα σημεία- κλειδιά για την διαχείριση κρίσεων στην επικοινωνία

Διαχείριση διαδικτυακήςφήμης

· Γενικά

Της Ελένης Τσιάβο*

Η ηλεκτρονική φήμη οποιουδήποτε οργανισμού, επιχείρησης ή ατόμου αποτελεί παράλληλα μια σημαντική ευκαιρία αλλά και απειλή. Η δημιουργία και η διατήρηση μιας θετικής ψηφιακής φήμης μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένες πωλήσεις, μεγαλύτερες επενδύσεις και νέους πελάτες.

Από την άλλη πλευρά, μια κρίση στην φήμη θα μπορούσε να διαδοθεί τάχιστα και να έχει καταστροφικές επιπτώσεις σε ολόκληρη την επιχείρηση ή τον φορέα.
Ευτυχώς, στην ψηφιακή εποχή μας, υπάρχουν πολλές βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης κρίσεων τις οποίες μπορούμε να σχεδιάσουμε εάν κινηθούμε σωστά.

1. Ελέγξτε την πρόσβαση των διαδικτυακών σας λογαριασμών

broken image
Πόσες φορές έχουμε διαβάσει για μια εταιρεία που κατά λάθος έστειλε ένα απρεπές ή ανάρμοστο τιτίβισμα που προοριζόταν να αποσταλεί από τον ιδιωτικό λογαριασμό ενός υπαλλήλου; Ένα ενιαίο ηλεκτρονικό λάθος μπορεί να έχει καταστροφικές συνέπειες, οπότε φροντίστε να εξετάσετε προσεκτικά ποιος θα πρέπει να έχει πρόσβαση σε όλα τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και τους σχετικούς λογαριασμούς. Θέλετε να είστε σίγουροι ότι όποιος διαχειρίζεται αυτά τα καταστήματα κατανοεί τις βασικές αρχές της κρίσης και της διαχείρισης της φήμης στο διαδίκτυο.


2. Εγκαταστήστε τα απαραίτητα alerts


Υπάρχει σήμερα ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών που ψάχνει για εσάς στον ιστό το που αναφέρεται το brand της εταιρείας σας και στη συνέχεια προειδοποιεί τους κατάλληλους ανθρώπους. Η απλή ρύθμιση αυτών των ειδοποιήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να αντιδράτε προληπτικά σε αρνητικές κριτικές, σχόλια σε κοινωνικά μέσα, άρθρα, ειδήσεις κλπ.


3. Απαντήστε στις αρνητικές κριτικές


Οι αρνητικές κριτικές σε ιστότοπους και τα παράπονα μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης μπορεί να επηρεάσουν σημαντικά τα συναισθήματα των δυνητικών σας πελατών. Γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό να παρακολουθείτε στενά αυτές τις τοποθεσίες, να ακούτε τις ανησυχίες των πελατών σας και να απαντάτε εγκαίρως.
Μπορεί να βοηθήσει ώστε να έχετε διάφορους υπαλλήλους ή μια πλήρη ομάδα αφιερωμένη στο να απαντά σε διαδικτυακά σχόλια και καταγγελίες. Στην ιδανική περίπτωση, οι αρνητικές κριτικές πρέπει να αντιμετωπίζονται μέσα σε μια ή δύο ώρες, με ήρεμο τόνο και χρήσιμες πληροφορίες που θα επιτρέψουν στον πελάτη να επιλύσει το πρόβλημα. Στον ταχύτατο online κόσμο, η γρήγορη και αποφασιστική δράση είναι το κλειδί. Θέλετε να εισέλθετε και να επιλύσετε το πρόβλημα και να ανακατευθύνετε τη συζήτηση, προτού κλιμακωθεί πέρα ​​από τον έλεγχό σας.


4. Χρησιμοποιήστε ένα ψηφιακό σχέδιο για την κρίση στην επικοινωνία


Όταν μια online φήμη κρίση κλιμακώνεται, πρέπει να έχετε ένα αποτελεσματικό σχέδιο επικοινωνίας που εφαρμόζεται για να βοηθήσει στην αποκατάσταση της κρίσης. Ας πούμε ότι μια κρίση εξαπλώνεται ή ότι ένα αρνητικό ειδησεογραφικό άρθρο γίνεται viral. Θα επωφεληθείτε από ένα ψηφιοποιημένο σχέδιο επικοινωνίας για την κρίση, το οποίο επιτρέπει στην ομάδα διαχείρισης κρίσης σας να επικοινωνεί άμεσα με άλλους ενδιαφερόμενους, να αναφέρει σχετικές δηλώσεις και καταλόγους ελέγχου και να έχει πρόσβαση σε άλλες σημαντικές πληροφορίες διαχείρισης κρίσεων. Αναζητήστε μια mobile εφαρμογή, η οποία σας επιτρέπει να έχετε πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα οπουδήποτε και οποτεδήποτε χρησιμοποιώντας ένα smartphone ή tablet. Μια εφαρμογή επιτρέπει επίσης στην ομάδα σας να στέλνει ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο στα βασικά μέλη του οργανισμού καθώς ξετυλίγεται η κρίση


5. “Γεμίστε” το διαδίκτυο με θετικά άρθρα ή νέα που σας αφορούν


Και ενώ εργάζεστε πάνω στο να διαχειριστείτε τα κακώς κείμενα μπορείτε να λάβετε επιπλέον μέτρα που θα αυξήσουν τις πιθανότητες οι χρήστες να συναντήσουν θετικά νέα ψάχνοντας το όνομα σας.
Ξεκινήστε ένα blog όπου θα συζητείται το όνομα της εταιρείας σας με νέα και τάσεις που σας αφορούν. Επίσης διοχετεύστε το υλικό αυτό σε άλλα sites, social media κλπ. Αυτού του είδους το περιεχόμενο όχι μόνο σε βοηθά στο SEO, αλλά μπορεί να βοηθήσει ώστε να μεταβούν προς τα κάτω τα αρνητικά κείμενα που υπάρχουν για το brand σας.


Με το να εφαρμόζετε αυτές τις πρακτικές, η οργάνωση θα είναι καλύτερα εξοπλισμένη για να διαχειριστείτε μια διαδικτυακή κρίση. Στο ενδιάμεσο, καλλιεργώντας μια θετική παρουσία του brand σας, θα βοηθήσει επιπροσθέτως στο να αποκτήσετε νέους πελάτες αλλά και να συνεχίσουν να σας εμπιστεύονται οι ήδη πελάτες σας.

broken image

Λίγα πράγματα για εμάς:

E-Reputation.gr | Οι ειδικοί στη Διαχείριση Φήμης στο Διαδίκτυο

Η E-Reputation είναι ένα πρωτοποριακό Agency, που βοηθάει επαγγελματίες και δημόσια πρόσωπα να χτίσουν και να διαχειριστούν την εικόνα που θέλουν στο Internet. Έχοντας εξειδίκευση στη Διαχείριση Φήμης στο Διαδίκτυο (Online Reputation Management), οι υπηρεσίες μας περιλαμβάνουν Στρατηγική Περιεχομένου, Δημιουργία Ιστοσελίδων, Δημοσίευση Άρθρων και Βίντεο, Διαφήμιση μέσω Facebook Ads και Google Ads καθώς και οποιαδήποτε άλλη ενέργεια μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες μας να πετύχουν τους στόχους τους. Οι πελάτες μας είναι κυρίως Ιατροί, Πολιτικοί εθνικού και τοπικού επιπέδου, Δημόσιοι Οργανισμοί, μεγάλες / πολυεθνικές εταιρείες, καθώς και κάθε είδους επαγγελματίες που θέλουν να γίνουν γνωστοί για ένα πράγμα που κάνουν.

Μάθετε περισσότερα και ζητήστε μια δωρεάν μελέτη στο www.e-reputation.gr

* Η Ελένη Τσιάβο είναι δημοσιογράφος και υπεύθυνη επικοινωνίας στην e-reputation.gr